Consumidor não terá de falar com atendente de call
center. Medida vai entrar em vigor em fevereiro.
Com apenas um toque o consumidor conseguirá
cancelar sua assinatura em telefonia móvel e fixa, internet e TV por
assinatura. Pelo menos essa é a promessa da Anatel (Agência Nacional de
Telecomunicações).
O cancelamento automático foi uma
alternativa pensada para driblar os obstáculos que as empresas colocam quando o
usuário chama o call center com o objetivo de cancelar o seu contrato.
“Devemos aprovar o regulamento em
outubro. Daremos um prazo de 90 ou 120 dias para que as empresas adequem seus
sistemas. Então, no máximo até fevereiro do ano que vem estará valendo”,
afirmou o presidente da Anatel, João Rezende.
A ideia é que o processo todo
ocorrerá sem que seja necessário conversar com alguém do atendimento ao
consumidor. O cliente selecionará a opção cancelamento pela internet ou pelo telefone.
A operação terá de ser confirmada, em seguida, pelo usuário.
“A empresa terá um prazo de 48
horas para tentar recuperar esse usuário, mas aí já é problema da empresa”,
afirmou Rezende.
A Anatel também estuda
transferir o custo do seu call center para as empresas de telefonia e TV a
cabo.
“Estamos discutindo que o custo
do nosso call center seja repassado para as empresas, já que o nosso
atendimento é fruto da incapacidade delas em resolver os problemas”, disse o
presidente da agência.
A Anatel gasta por ano
aproximadamente R$ 20 milhões com o seu call center. O serviço tem
reconhecimento dos usuários. As queixas não resolvidas têm impacto nos
indicadores de atendimento usados pela agência. Por isso, as reclamadas se
esforçam para corrigir seus problemas.
Fonte: DIÁRIO DE S.PAULO
Quinta-feira 10 de outubro 2013
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