Criado com o objetivo de facilitar a
interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos,
o portal consumidor.gov.br recebeu 780 mil reclamações em 2019. Desse total,
81% foram solucionados. O prazo médio para que alguma resposta fosse
apresentada foi de até 6,5 dias.
No
mesmo ano, os Procons cadastrados no Sistema Nacional de Informações de Defesa
do Consumidor (Sindec) fizeram mais de 2,5 milhões de atendimentos, e
apresentaram um índice de solução de 76,5%.
Os
dados constam do boletim Consumidor em Números, divulgado terça-feira (10/03)
pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça.
A
exemplo do que ocorreu em anos anteriores, o setor de telecomunicações foi o
que gerou maior número de reclamações apresentadas pelos consumidores,
abrangendo quase 40% do total de demandas na plataforma.
Em
segundo lugar ficaram os serviços financeiros, alvo de 22% das reclamações
feitas no portal, bem como de 19,7% dos registros de reclamações feitos junto
aos Procons. Segundo o levantamento, o índice de resolubilidade das empresas
deste setor ficou um pouco acima de76%. No caso das empresas de
telecomunicações, esse índice ficou acima de 85%.
De
acordo com o secretário Nacional do Consumidor, Luciano Timm, alguns setores
aparecem reiteradamente nessas listas devido ao grande volume de atividades
econômicas que desenvolvem. “É o caso do setor de telefonia, e aí temos a
telefonia móvel. Uma das grandes reclamações se refere a serviços cobrados sem
que o consumidor entenda o motivo pelo qual foi cobrado”.
“De
fato, no nosso entender, a forma como algumas empresas procederam não estava
correta, e por isso elas foram condenadas por prática abusiva. Foram casos como
o de pessoas que, sem entender como, contrataram, por exemplo, um [serviço de]
horóscopo por R$ 1. Ou então, também sem entender, contratou alguma música;
previsão do tempo ou outras coisas que se pode obter gratuitamente”,
acrescentou.
Na
avaliação de Luciano Timm, o setor bancário “tem causado muita preocupação”,
principalmente nos casos de empréstimos consignados. “Identificamos um novo
problema, que é o cartão de crédito consignado, que tem funcionado como cartão
de crédito mas sem a taxa de juros diferenciada de um consignado. Há ali uma
enganosidade. Isso já está na nossa pauta do dia [para ser combatido]”, disse
Timm.
Ele
citou também o setor aéreo que, no ano passado, aumentou bastante o número de
reclamações. “Esse é um setor que merece nossa atenção. Temos trabalhado junto
à Anac [Agência Nacional de Aviação Civil] e, em breve, vamos divulgar dados
sobre preços de passagens aéreas e de combustíveis usados pelo setor aéreo”.
“Temos,
ainda, o setor elétrico, que é problemático e também gera muita reclamação.
Nesse caso, assinamos um acordo com a Aneel [Agência Nacional de Energia
Elétrica] e, agora, vamos começar a monitorar o setor, de forma a dar força aos
Procons [locais], porque esse é um problema regional, uma vez que as empresas
atuam com concessões dadas pelos estados”, disse.
Ainda
segundo o secretário, o setor de comércio eletrônico é mais um dos mais
criticados pelos consumidores, em especial por questões relativas a ofertas
feitas de forma pouco clara. Segundo Luciano Timm, entre as estratégias para
resolver, já na origem, problemas desse tipo, está a publicação, pelo governo
federal, de um decreto que dará mais transparência e resolutividade para o
Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas.
Presente
na divulgação do boletim Consumidor em Números, o ministro da Justiça, Sergio
Moro, disse que a plataforma consumidor.gov.br poderá ajudar na busca por
soluções para impasses em relações de consumo que, por ventura, venham a ser
prejudicadas pelo novo coronavírus (Covid-19).
“A
plataforma também está disponível, por exemplo, para questões relacionadas a
viagens, eventos cancelados em decorrência do novo vírus”, disse o ministro. “É
uma opção voluntária, a de usar a plataforma para isso”, acrescentou.
De
acordo com a diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor
(DPDC), Juliana Domingues, as empresas aéreas já vêm sendo monitoradas e,
segundo ela, têm mantido aberto canais com consumidores visando “solução
amigável” para mudanças de planos em decorrência da propagação do Covid-19.
“Inclusive
já sentimos um aumento no número de reclamações. Por isso estamos ampliando a
plataforma para atender a essa nova demanda”, informou.
Como
os dados apresentados no boletim são referentes a 2019, ainda não é possível
quantificar a influência da doença nas demandas apresentadas junto às
plataformas que integram o boletim Consumidor em Números.
Funcionando
desde junho de 2014, a plataforma já contabiliza mais de 2,5 milhões de
reclamações registradas e 637 empresas participantes. O acesso é gratuito.
(ABr)
Terça-feira,
10 de março, 2020 ás 18:00
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